木门安装售后成“硬伤” 企业需重视售后服务

行内有句话说“木门是三分产品，七分安装”。安装对木门来说至关重要，但据中国质量投诉平台的调查显示，2014年木门投诉安装问题和售后问题占所有投诉问题的40%。而从今年这半年的调查来看，木门安装售后仍然是木门行业最突出的“硬伤”。

木门安装售后投诉多

“真是闹心，订购的一款木门，约定送货时间过去半个多月了，商家说还没从厂家出货。”市民李先生就碰到木门延迟送货的问题，3月份，他看中了某品牌一款木门，并签订购买合同，约定45天后送货安装。上个周末，他打电话过去让商家送货，对方称厂家还没做好，还要等半个月。 除了送货问题，木门售后的投诉更多。何先生今年4月买了一套木门，6月安装使用后不久，发现其中一块板有裂痕，而且裂痕超过50厘米。随后何先生找到木门店，几番交涉后商家为何先生更换了一块板。然而不久，何先生又发现两块板开胶了。新装的木门不到两个月就接二连三出问题，何先生要求退货或者重新定制一套。但商家表示，木门是定制的，所以即使出现质量问题不退也不换，只能维修。

厂商用游击队装木门

“今年，木门的安装售后投诉也一直很多。”一家木门品牌南京代理商负责人郑先生说。

为什么售后服务和安装问题成为木门行业的硬伤呢？据郑先生介绍，由产品本身特性决定的，木门是定制产品，定制木门大多是根据消费者的个人喜好来决定家具的材质、款式、尺寸和颜色。如果客户要求退换货，定制的木门很难再次出售。这是造成木门售后投诉逐年增加的原因之一。

“但木门安装售后投诉比例高，主要还是部分厂家不够重视安装售后服务，这是个观念问题，即使一些厂商重视这一块了，但正规安装售后人员的不足也是问题，所以经常聘用游击队来服务，而游击队的专业和敬业责任心是没有保障的。”郑先生说。

安装和售后都没有标准

厂商的不重视，和木门行业至今没有统一的三包规定和安装标准有一定关系。目前在木门安装方面，暂时没有硬性国家标准，安装质量主要还是靠企业自律，三包规定也同样是如此，有的木门是一两年、有的是十余年，相差甚远。

目前木门售后主要以各企业自身的规定为准，各企业制定这个标准主要有以下几方面的依据，一是参照家具的“三包法”和消费者权益保护法的相关规定；二是根据企业自身的实力和对品牌、信誉的重视程度，从这里也可以反映出一个企业是否对自身产品负责任和有信心；再有一个，品牌的卖场本身会对入驻的企业有一个标准。