行业标准《木质门修理、更换和退货规范》条款解析（二）

5.5 产品的修理、更换和退货

5.5.1 产品的修理

5.5.1.1 保修期内用户方持有效凭证办理修理手续。

解析：用户应持有效的合同、发票、收据等凭证办理修理手续。如用户由于其他原因无法提供购买凭证的，保修方应该配合用户查询其安装日期后，再根据下列相关规定办理。

5.5.1.2 自安装竣工之日起（以保修凭证生效日期为准）两年内（含两年），如果产品出现质量问题，保修方为用户方提供无偿修理服务。

解析：这里写到“以保修凭证生效日期为准”是因为产品有可能涉及到更换流程。如未涉及更换流程，则以安装竣工之日为准。在两年期限内出现质量问题的，保修方应免费上门为用户方提供无偿的修理服务。问题修理完毕应填写修理记录单一式两份双方留存。

5.5.1.3 自安装竣工之日起（以保修凭证生效日期为准）两年内（含两年），如果产品出现非保修范围的质量问题，保修方可为用户方提供有偿修理服务。

解析：如果木质门产品在上述5.1.2.2非保修范围内出现质量问题，保修方可选择为用户提供有偿或无偿修理服务，这个可以根据不同情况的需要由企业自行定夺，灵活度由保修方掌握。产生费用的，应有明确的收费标准并应在上门服务前将费用告知用户方。

5.5.1.4 自安装竣工之日起（以保修凭证生效日期为准）两年后，如果产品出现质量问题，提供售后服务方为用户方提供有偿修理服务，可按相关规定收取材料费和工时费。

解析：超出保修期的，保修方可选择为用户提供有偿或无偿修理服务，这个可以根据不同情况的需要由买卖双方协商解决，灵活度由保修方掌握。原则上建议按照有偿服务处理。产生费用的，应有明确的收费标准并应在上门服务前将费用告知用户方。

5.5.2 产品的更换

5.5.2.1 保修期内用户方持有效凭证办理更换手续。

解析：用户应持有效的合同、发票、收据等凭证办理更换手续。如用户由于其他原因无法提供购买凭证的，保修方应该配合用户查询其安装日期后，再根据下列相关规定办理。

5.5.2.2 自安装竣工之日起（以保修凭证生效日期为准）90d内（含90d），如果产品出现质量问题，保修方在7d内没有上门处理，或因保修方自身原因使修理期超过60d的，则用户方可以选择更换。更换时，由保修方免费为用户方更换同型号、同规格产品。

解析：这里限定了三个时间范围：90天（含）、7天和60天。第一个时间90天（含）：约定安装后在该时间范围内如果出现质量问题的适用于“产品的更换”条款；第二个时间7天：限定了保修方回应问题给予处理的最长时间不应超过7天（含），超过7天的用户方有权选择更换产品；第三个时间60天：不论经销商还是生产厂家，返厂修理时间（包含物流时间）超过60天的，用户方有权选择更换产品。上述限定，有效地避免了故意拖延处理问题以及拖延返修工期的现象，既保障了消费者的权益，又有利于行业健康、和谐发展，对企业的服务水平的提升也起到了促进作用。

5.5.2.3 在保修期内，同一问题修理3次，仍存在质量问题的产品，凭保修方提供的修理记录和证明，用户方可以选择更换。更换时，由保修方免费为用户方更换同型号、同规格产品。

解析：这里采用“事不过三”的原则，同一问题修理三次（含）之后（以修理记录单为准）还存在质量问题的，凭修理记录用户方有权选择更换产品也可以选择退货。当选择更换时，保修方应快速及时地为用户方更换，不允许拖拉耽误客户使用。

5.5.3 产品的退货

5.5.3.1 保修期内用户方持有效凭证办理退货手续。

解析：用户应持有效的合同、发票、收据等凭证办理退货手续。如用户由于其他原因无法提供购买凭证的，保修方应该配合用户查询其安装日期后，再根据下列相关规定办理。

5.5.3.2 自安装竣工之日起（以保修凭证生效日期为准）7d内（含7d），如果产品出现不能正常使用且不能维修的质量问题，用户方可以选择退货。

解析：这里限定了7天（含）这个时间范围，如果产品在短短7天内就出现了很严重的问题，从情理上来讲应该予以退货，这个条款借鉴了《家用电器三包规定》又略有变化。条款规定：在安装完成后在7天（含）内如果出现了不能正常使用并且是无法维修的产品质量问题。当这两个条件同时满足时，用户方有权选择退货处理。

5.5.3.3 在保修期内，同一问题修理3次，仍存在质量问题的产品，凭保修方提供的修理记录和证明，用户方可以选择退货。

解析：同样采用“事不过三”的原则。当用户方选择退货时，保修方应积极配合消费者办理退货手续，使问题得到妥善处理。但是需要注意的是，当同一批次的产品只有极少部分出现符合退货要求、其他大多数产品无质量问题的情况下，保修方应积极与客户做好沟通协调工作，避免事态因消费者情绪波动而进一步升级。

5.6 更换后的保修期

更换后的木质门产品保修期自更换结束当日起重新计算，顺延期为2年，由销售方在有效凭证上盖章、签字确认。

解析：更换后的木质门产品等同于全新购买的产品，其保修期自更换安装之日起重新计算，向后顺延两年时间。销售方应在有效凭证上注明新的保修期起始日期，并在上面盖章、签字确认。当同一批次安装的木质门多于一套时，仅限更换后的那一套顺延保修期，其余未更换的产品保修期不变。